【大家点化】
等你到了东京之后，住进我的饭店，临走时，把你不满意的地方告诉我。当你第二次来住时，我们不会犯同样的错误，这就是我的技巧。
——康拉德·希尔顿
争取顾客的办法很多，招待观光绝对比不过亲切的笑容。要学会利用顾客的抱怨创造契机——顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。
——松下幸之助
002. 梅尔·卡马金
——消沉在大势中
【英雄留名】梅尔·卡马金
【光辉岁月】
Sirius卫星广播公司是美国仅有的两个卫星电台服务商之一，在卫星广播风靡美国的时候，Sirius卫星广播公司拥有近2000用户，Sirius卫星广播公司也因此完成了巨大的财富积累。
梅尔·卡马金一向以稳健著称，他在成为Sirius卫星广播公司的CEO之后，力主保持Sirius卫星广播公司的竞争优势，并获得了巨大成功，也因此，他一年可以拿到3200万的巨额薪金，着实令人咋舌，因为他的薪金是有些著名的金融银行CEO的两至三倍。这也可以反映梅尔·卡马金出众的管理能力。
【败走麦城】
然而，梅尔·卡马金不得不面对这样一个事实：用户在逐渐失去对卫星广播广播的兴趣，市场的紧缩导致了成本压力的骤然上升，Sirius卫星广播公司走向了极速衰退。
